Procedimiento atención PQR

Aplicable exclusivamente al servicio de mensajerí­a expresa

Las PQR y las solicitudes de indemnización relacionadas con el servicio de mensajerí­a expresa se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación. Una vez presentada se le asignará un código único numérico que le será comunicado al solicitante y que le permitirá hacer seguimiento de su solicitud. La forma de comunicación de dicho código dependerá del canal de comunicación con la Compañí­a utilizada por el solicitante.

A partir de la fecha de radiación, la Compañí­a cuenta con un término de 15 dí­as hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se le informara al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se darí¡ respuesta a la solicitud.

Si transcurrido los 15 dí­as hábiles o la fecha posterior informada no se ha dado respuesta a la solicitud, esta se entenderá resuelta favorablemente (Silencio Administrativo Positivo).

La notificación de la decisión inicial se darí¡ mediante comunicación escrita enviada a la dirección fí­sica (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia, etc) según lo indique el solicitante, a través del mismo servicio de mensajerí­a expresa de la Compañí­a y se tendrá como prueba de la notificación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviara también a esa dirección. La Compañí­a también podrí¡ dar respuesta por cualquier de los canales de comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos.

En el escrito de respuesta inicial de la Compañí­a se advertirá el derecho de hacer uso de los recursos de reposición ante la Compañí­a y en subsidio de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Interponer el recurso de apelación como subsidiario de la reposición, le permitirá al solicitante que dicha entidad revise la decisión negativa del recurso de reposición por parte de la Compañí­a. En el caso que se utilice un canal de comunicación verbal la advertencia sobre los recursos se hará de forma oral. Si el solicitante está interesado en el recurso de apelación deberá manifestarlo expresamente. En caso contrario se entenderá que interpone exclusivamente el recurso de reposición.